Términos y condiciones

TÉRMINOS Y CONDICIONES GENERALES DEL SERVICIO SANITARIO PRESTADO POR TELADOC

(versión junio 2022)

TÉRMINOS Y CONDICIONES GENERALES

INTRODUCCIÓN

1. OBJETO

Los presentes términos y condiciones (los “Términos y Condiciones”) regulan la relación contractual directa que se genera entre Ud. y TELADOC HEALTH INTERNATIONAL, S.A.U. (“Teladoc”) como consecuencia de la prestación por Teladoc del servicio sanitario descrito a continuación y al que Ud. tiene derecho en su calidad de usuario de Cliente de Seguro de Salud contratado a la entidad aseguradora AXA SEGUROS GENERALES S.A. DE SEGUROS Y REASEGUROS. El servicio sanitario prestado por Teladoc podrá accederse y disfrutarse a través de las líneas telefónicas asignadas a dicha aseguradora.

Asimismo, las presentes condiciones regulan el acceso y el uso por Ud. de la tecnología que Teladoc utilice en cada momento para la prestación de sus servicios sanitarios incluida aquella que fuera accesible a través de las Plataformas (la “Tecnología”).

1. PRESTADOR DE SERVICIOS SANITARIOS: TELADOC

Teladoc es un centro sanitario autorizado para prestar, entre otros, servicios asistenciales de telemedicina, y está inscrito en el Registro de Centros, Servicios y Establecimientos Sanitarios de Cataluña con código de registro sanitario E08680878. Teladoc tiene su domicilio en Vía Augusta 252-260 2ª Planta, 08017 Barcelona (España) y CIF A-62.103.999.

1. SERVICIOS SANITARIOS

El servicio sanitario incluirá (en adelante el “Servicio Sanitario”):

• Servicio de Call me Back: Telemedicina- Consulta Medicina General, Consulta Especialidades (Pediatría, Ginecología, Dermatología, Cardiología, Reumatología, Traumatología, Urología, Otorrinolaringología, Neurología, Endocrinología), Psicología y Nutrición.
• Servicio de Video Consulta: Telemedicina- Consulta Medicina General, Especialidades (Pediatría, Ginecología, Dermatología, Cardiología, Reumatología, Traumatología, Urología, Otorrinolaringología, Neurología, Endocrinología), Psicología y Nutrición.
• Servicio de Chat Médico: Telemedicina- Consulta Medicina General.
• Servicio de Orientación Médica On-line: Telemedicina- Consulta Medicina General.

El Servicio Sanitario es prestado por Teladoc (directamente o a través de terceros debidamente autorizados) bajo su exclusiva responsabilidad y de manera autónoma.

1. ACEPTACIÓN PREVIA DE TÉRMINOS Y CONDICIONES

Usted puede ser usuario del Servicio Sanitario por formar parte de una póliza de seguro de salud que incluye servicios médicos.

Asimismo, si el producto de seguro del que es Ud. usuario le permite incluir a menores dependientes de Ud. en los Servicios Sanitarios (usuario/s dependiente/s), los Términos y Condiciones serán igualmente aplicables a la prestación de los Servicios Sanitarios a los menores pertenecientes a la unidad familiar, cuya aceptación Ud. realiza en su representación y bajo su total responsabilidad. Los datos de cualquier menor que Ud. incluya solamente podrán ser de su acceso, no siendo accesibles por ningún tercero distinto de Ud. y los profesionales sanitarios correspondientes.

El acceso al Servicio Sanitario y los límites de uso aplicables, en su caso, a cada uno de ellos dependerán de la póliza de seguro de salud que Ud. Tenga contratado (“póliza”) del que Ud. sea usuario en cada momento.

Para que Ud. pueda acceder al Servicio Sanitario prestado materialmente por Teladoc (en adelante, se le denominará el “Usuario”), Ud. debe aceptar estos Términos y Condiciones y el Aviso de Privacidad y cualesquiera otras condiciones que puedan resultar necesarias para la prestación del Servicio Sanitario tal y como se le indicará en cada momento.

Recuerde que si Ud. no está de acuerdo con los presentes Términos y Condiciones no debe intentar acceder a la Tecnología que se pone a disposición de los Usuarios para recibir el Servicio Sanitario ni intentar acceder de cualquier otro modo a su prestación.

I.- SOBRE LOS SERVICIOS SANITARIOS

I.1.- General

El Servicio Sanitario se describe en detalle en el Anexo A de los presentes Términos y Condiciones, y podrá ser objeto de actualizaciones y modificaciones, de las que el Usuario será debidamente informado y se incorporarán en cada momento a los presentes Términos y Condiciones. En caso de contradicción entre la información prevista en cualquier otro lugar o material y los presentes Términos y Condiciones, los Términos y Condiciones prevalecerán.

Igualmente, podrá darse el caso de que para la contratación de algún Servicio Sanitario concreto sea necesario solicitar al Usuario la aceptación de términos y condiciones de uso más específicos; en dicho caso se le informará sobre las mismas y se le solicitará su debido consentimiento para poder proceder a su uso.

Como Usuario debe saber y entender que el Servicio Sanitario NO es/implica:

• Un servicio sanitario de emergencias. En caso emergencia el Usuario deberá contactar con el servicio de emergencia territorial que le corresponda;
• Un servicio sanitario de atención domiciliaria;
• Un servicio sanitario que incluya la totalidad de las prestaciones sanitarias que un Usuario pueda necesitar. En cualquier caso, el profesional sanitario de Teladoc que le atienda le orientará sobre qué servicios sanitarios podría necesitar aun cuando estos queden fuera del Servicio Sanitario;
• Un servicio que sustituye necesariamente la consulta presencial con su médico ni que satisfaga totalmente sus necesidades sanitarias en todos los casos. Ud. sabe que los servicios sanitarios en remoto pueden tener sus limitaciones según el caso. El profesional sanitario de Teladoc, en caso de considerarlo conveniente para un adecuado diagnóstico, le indicará cuándo debe dirigirse a otros profesionales sanitarios para la realización de pruebas de diagnóstico o para una exploración física, o, en general, una consulta presencial con un profesional sanitario.

Como regla general, el Servicio Sanitario se prestará (i) únicamente en español, (ii) al Usuario en territorio español, sin perjuicio de que el Usuario pueda encontrarse de manera puntual en el extranjero (p. ej. viaje de vacaciones o de trabajo) y (iii) dentro del horario y calendario acordado para cada Servicio Sanitario y detallado en el Anexo A de estos Términos y Condiciones.

El Servicio Sanitario, al igual que cualquier servicio sanitario, se basa en la información que Ud. le proporcione al profesional sanitario, el informe de resultados de cualquier prueba diagnóstica. Es importante que en todo momento la información que proporcione sea veraz y ajustada a la realidad para poder proporcionar un diagnóstico o tratamiento adecuado.

I.2. Descripción del Servicio Sanitario

Las condiciones de prestación del Servicio Sanitario se incluyen como Anexo A de estos Términos y Condiciones. El acceso al Servicio Sanitario dependerá del producto que Ud. tenga contratado con AXA SEGUROS GENERALES S.A DE SEGUROS Y REASEGUROS. Por ello, el Ud. será responsable de verificar el contenido del producto que haya contratado.

II.- SOBRE LA TECNOLOGÍA PARA LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS SANITARIOS

II.1.- Propiedad Intelectual e Industrial de la Tecnología

Está prohibida cualquier forma de reproducción, distribución, comunicación pública, transformación y, en general, cualquier acto de explotación de la totalidad o parte de los contenidos que integran la Tecnología, que no cuente con la expresa y previa autorización escrita de Teladoc.

Todos los contenidos que forman parte de la Tecnología son propiedad de Teladoc o terceros con quienes Teladoc mantiene una relación contractual.

Estos contenidos están protegidos por las leyes de propiedad intelectual e industrial vigentes. Todas las marcas y logotipos de Teladoc o terceros a los que se alude en la Tecnología son marcas comerciales o marcas de Teladoc o terceros. El hecho de que sea un cliente de Teladoc no le confiere ningún derecho para que total o parcialmente pueda usar, explotar o comercializar los derechos de propiedad intelectual y/o industrial de la Tecnología.

II.2.- Calidad de la Tecnología y Medidas de Seguridad

Teladoc hará sus máximos esfuerzos para asegurar la disponibilidad y correcto funcionamiento de la Tecnología, así como de la prestación del Servicio Sanitario; sin embargo, el Usuario es consciente de que en situaciones de fuerza mayor (pudiendo incluir casos de pandemia u otra emergencia sanitaria) o casos fortuitos, su funcionamiento y servicio puede verse alterado por causas imprevisibles o fuera del control de Teladoc. Por lo tanto, Teladoc no se responsabiliza de los daños y perjuicios de cualquier naturaleza que puedan deberse a la falta de disponibilidad o de continuidad del funcionamiento de la Tecnología así como del Servicio Sanitario por causas ajenas a Teladoc o por causas de fuerza mayor o caso fortuito.

Igualmente, Teladoc tampoco garantiza la utilidad de la Tecnología ni del Servicio Sanitario para la realización de ninguna actividad en particular que no sea la prestación del Servicio Sanitario aquí previsto y en las condiciones aquí previstas, ni su infalibilidad.

Se han adoptado los niveles de seguridad y medios técnicos necesarios para garantizar la confidencialidad de la información y datos personales facilitados por el Usuario. No obstante lo anterior, el Usuario debe ser consciente de que las medidas de seguridad no son inexpugnables.

II.3.- Tecnología para la prestación del Servicio Sanitario por medio de telefonía

La prestación del Servicio Sanitario mediante consulta telefónica podrá ser grabada a efectos de calidad y correcta toma de información.

III.- GENERAL

III.1.- Responsabilidad por Daños y Perjuicios del Usuario

El Usuario se compromete a no utilizar personalmente ni mediante terceros el Servicio Sanitario ni la Tecnología para una finalidad distinta a la indicada en los presentes Términos y Condiciones, así como a no posibilitar a ningún tercero la utilización fraudulenta del Servicio Sanitario y/o la Tecnología.

El Usuario responderá por los daños y perjuicios que pudiera ocasionar por el incumplimiento e inobservancia Términos y Condiciones cuando hubiere mediado dolo, culpa o negligencia del Usuario o cualquier tercero que haga uso de los sistemas o credenciales del Usuario.

Finalmente, el Usuario se compromete a utilizar el Servicio Sanitario de buena fe, de forma diligente y adecuada, sin incurrir en actividades que puedan ser consideradas ilícitas o ilegales, que infrinjan los derechos de Teladoc o de terceros, cumpliendo en todo momento con las reglas de buen comportamiento en la red y con las políticas de uso aceptables de las redes frecuentadas, no haciendo uso fraudulento de la información ni de los contenidos existentes en ella. El Usuario se compromete expresamente a no llevar a cabo ninguna conducta tendente a deteriorar o sobrecargar el Servicio Sanitario.

III.2.- Denegación del Acceso al Usuario y Confidencialidad de las Credenciales

Teladoc se reserva la facultad y el derecho de denegar o retirar el acceso al Servicio Sanitario en cualquier momento a aquellos Usuarios que incumplan con las presentes Términos y Condiciones o cualquier otro compromiso adquirido frente a Teladoc en relación con el Producto de seguro, así como a aquellos Usuarios que realicen un uso inadecuado del Servicio Sanitario.

Queda totalmente prohibido que cualquier Usuario comparta sus credenciales (usuario y contraseña) con otras personas para poder acceder a la Tecnología o hacer uso del Servicio Sanitario.

III.3.- Cambios y Modificaciones de las Condiciones

Los presentes Términos y Condiciones de Uso podrán ser modificados o alterados en cualquier momento, bastando para ello comunicarlo con antelación antes de su aplicabilidad. El propio uso Del Servicio Sanitario tras recibir la comunicación anterior de los nuevos Términos y Condiciones implicará que los ha aceptado.

III.4.- Ley Aplicable y Jurisdicción Competente

Para cualquier controversia o cuestión que pudiera derivarse de la aplicación, ejecución e interpretación de las presentes condiciones de uso, las partes aplicarán los principios de la buena fe y se regirán por la normativa española.

En caso de resolución judicial de conflictos, será competente el Tribunal en el que tuviera el domicilio el Usuario, siempre y cuando éste tuviera la consideración de consumidor y se encontrara en España. En el caso de que el Usuario no tuviera la consideración de Usuario o en el supuesto de que el Usuario tuviera su domicilio fuera de España, se someterán, con renuncia expresa a cualquier otro fuero, a los Juzgados y Tribunales de Barcelona.

ANEXO A: DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO SANITARIO

Resumen y disponibilidad de los Servicios Sanitarios

Modo de consulta:

• Servicio de Call me Back: Llamada telefónica saliente, no agendada (previa solicitud de consulta a través de AXA Tú Médico Online)
• Servicio de Video consulta; Video llamada saliente, agendada. Solicitud y agenda a través de AXA Tú Médico Online
• Servicio de Chat Médico: comunicación vía chat, no agendada, para consultas sobre información general sobre temas médicos tanto de enfermedades como de prevención, a través de AXA Tú Médico Onlne
• Servicio de Orientación Médica On-line: respuesta por correo electrónico a consultas sobre información general sobre temas médicos tanto de enfermedades como de prevención, a través de AXA Tú Médico Online

Disponibilidad 24/7/365

Servicio de Telemedicina: Consulta de Medicina General

Descripción:

La consulta de Medicina General permite al usuario tener una consulta con un médico de familia.

Servicio prestado por profesionales médicos de TELADOC, especialistas en Medicina Familiar y Comunitaria. El usuario podrá solicitar recibir una llamada telefónica de alguno de los profesionales médicos de TELADOC.

En las consultas de Medicina General se cubren cuestiones muy variadas, de primer nivel, de algunas especialidades, entre ellas (a modo ilustrativo, pero no limitativo): traumatología, otorrinolaringología, vacunas internacionales, información al viajero, alergología, análisis clínicos, sistema digestivo, etc.

Protocolo de actuación en casos clasificados de alto riesgo:

Se excluyen del Servicio Sanitario aquellos indicadores clasificados como de alto riesgo teniendo tal consideración aquellos en los que los Usuarios refieran cualquiera de los síntomas mencionados a continuación; en estos casos el profesional sanitario directamente le remitirá al servicio de urgencias:

• Dolor en el pecho
• Disnea (falta de aire / dificultad respiratoria)
• Confusión / debilidad / mareos
• Pérdida de conciencia / síncope o convulsión
• Trauma: sin examen difícil de evaluar
• Migraña persistente
• Dolor abdominal
• Hemorragias: melena, hematemesis, rectorragías
• Diarrea con sangre
• Accidente cerebrovascular, así como cualquier síntoma neurológico relacionado con el accidente cardiovascular
• Pensamientos e ideas suicidas
• Cualquier otra condición relevante en la que el médico llegue a la conclusión de que el usuario no puede ser explorado de manera segura a través de la atención virtual

Como regla general, en los casos que se describen a continuación, los médicos aconsejarán al Usuario que proceda a una consulta presencial salvo que bajo su criterio médico entiendan que la consulta telemática es adecuada:

• Usuarios con edad superior a 85 años
• Abuso de sustancias / intoxicación
• Barreras por el idioma
• Desórdenes psicóticos
• Múltiples comorbilidades y polimedicados, (especialmente Diabetes Mellitus, inmunosupresión, procesos neoformativos malignos)

Otras características:

La consulta de medicina general permite:

• Registrar el caso médico en el historial del Usuario (historia clínica del paciente). El uso y acceso a la historia clínica cumplirá con lo dispuesto en la Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica.
• En su caso, y tras el correspondiente diagnóstico, a criterio médico, y de conformidad con el protocolo de prescripciones aplicable en cada momento, emitir recetas electrónicas privadas[1] y prescribir pruebas[2] Teladoc informa que (x) cuando se prescriben pruebas complementarias no se obliga al Usuario a acudir a ningún centro sanitario o consulta particular y no se gestiona la reserva y pago de la prueba complementaria; (y) el coste de los medicamentos y de las pruebas complementarias no está cubierto por los Servicios Sanitarios.

Servicio de Telemedicina: Consulta Especialidades

Descripción:

La Consulta de Especialidades permite al Usuario tener una consulta con un médico especialista de entre las especialidades identificadas en la sección tercera de estos Términos y Condiciones de Servicio.

Los Usuarios recibirán atención asistencial de un equipo de médicos licenciados especialistas en la disciplina correspondiente con conocimientos statu-of-the-art, los cuales revisarán la sintomatología del Usuario para ofrecer un diagnóstico y tratamiento o, en el caso de que ya tenga un diagnóstico, comentarán acerca de la mejor opción terapéutica para el correspondiente diagnóstico. En el caso de que el Usuario no tenga un diagnóstico todavía, y que con la anamnesis no sea suficiente para llegar al mismo, el especialista podrá indicarle la realización de pruebas diagnósticas o exploraciones complementarias para poder elaborar un diagnóstico. En el caso de que tras la anamnesis y el estudio cuidadoso de las exploraciones complementarias no sean suficientes para establecer un diagnóstico, el especialista deberá referir al Usuario a un centro para realizar las exploraciones físicas que sean necesarias.

Protocolo de actuación en casos clasificados de alto riesgo:

El mismo que consta para la consulta de medicina general.

Otras características. El Servicio de Consulta de Especialidades permite:

• Agendar una videollamada o solicitar una llamada telefónica con un médico especialista en un plazo máximo de 5 días laborables.
• Registrar el caso médico en el historial del usuario (historia clínica del paciente). El uso y acceso a la historia clínica cumplirá con lo dispuesto en la Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica.
• En su caso, y tras el correspondiente diagnóstico, a criterio médico y de conformidad con el protocolo de prescripciones aplicable en cada momento, emitir recetas electrónicas privadas[3] y prescribir pruebas[4]
• Adjuntar y descargar imágenes o archivos tanto por el usuario como por el médico. Las imágenes que adjunte el usuario serán fotografías o informes de que disponga; no se tendrán en cuenta, a los efectos de la atención médica, las imágenes de pruebas médicas realizadas al usuario, sólo el informe de resultados derivado de dichas pruebas.
• Recibir notas médicas (se comunicará por correo electrónico que están disponibles en su área privada de aplicación y/o web, que incluyen: síntomas identificados; diagnóstico, tratamiento sugerido, medidas preventivas, información adicional necesaria; resumen de receta médica (si corresponde); sugerencia de seguimiento (si corresponde).

Servicio de Telemedicina: Psicología

Descripción:

Un equipo de profesionales de salud mental, psicoterapeutas y psicólogos brindan apoyo de salud mental a los Usuarios cuando es necesario. Los especialistas abordan cada caso de manera personalizada y con absoluta confidencialidad. Después de una evaluación completa, el equipo aconseja al Usuario sobre el tipo de tratamiento más apropiado. Es un servicio que ayudará a los Usuarios a optimizar su salud mental y su bienestar.

El servicio de psicología no se prestará a menores de 16 años. A partir de los 16 años, la intervención psicológica se realizará únicamente con el paciente, sin perjuicio de que la solicitud de la consulta tenga que ser realizada por el adulto responsable.

Servicios ofrecidos:

Las áreas de enfoque para el apoyo de salud mental son psicoterapia, TCC, TAC, terapia de fobia, terapia enfocada en el trauma y EMDR. La lista de servicios más frecuentes manejados es:

Protocolo de actuación en casos clasificados de alto riesgo:

En cualquier momento, si el psicólogo confirma alguna de las exclusiones que se indican a continuación, Teladoc seguirá el protocolo interno descrito para estos casos de alto riesgo.

Las exclusiones son las siguientes: ideas suicidas, autolesiones, psicosis, manía y depresión severa.

Duración:

• El apoyo en salud mental generalmente incluye un tratamiento de entre 3 sesiones con un máximo 5 sesiones.
• La valoración y/o la iniciación de una terapia por parte de nuestros profesionales no descarta la necesidad de que se dirija a un especialista presencial.
• La duración típica de cada sesión de apoyo es de alrededor de 30 minutos.
• La visita se agendará para su realización en un plazo máximo de 5 días laborables desde que nos solicite el servicio.

Output:

Si corresponde, el psicólogo puede compartir con los Usuarios notas sobre el diagnóstico, los tratamientos de psicoterapia sugeridos, las medidas preventivas o cualquier información adicional necesaria.

Servicio de Telemedicina: Consulta Nutricional

Descripción:

La consulta nutricional permite al Usuario resolver dudas sobre salud nutricional. La consulta nutricional permite a los Usuarios hablar con un nutricionista, preguntar cualquier inquietud dietética o nutricional y optimizar su salud siguiendo hábitos alimenticios saludables.

Los Usuarios reciben recomendaciones específicas para sus necesidades y objetivos: nutrición infantil, embarazo, pérdida de peso, plan de alimentación saludable, intolerancias alimentarias, atención médica específica (colesterol, hipertensión, diabetes …), nutrición deportiva y más.

Casos más frecuentes:

Protocolo de actuación en casos clasificados de alto riesgo:

En caso de que el nutricionista identifique que el Usuario puede tener algún trastorno alimenticio, ansiedad, depresión o afección similar, se sugiere que acuda con un profesional en salud mental.

Duración de la consulta nutricional:

La duración de una consulta de nutrición suele durar 30 minutos. La visita se agendará para su realización en un plazo máximo de entre 3-5 días desde que solicite el servicio.

[1] La prescripción de medicamentos, si se considera oportuna, se hace siempre a criterio del médico y cumpliendo con la regulación vigente (en concreto, la regulación en cuanto a la prescripción, dispensación, plazos de validez, etc.) y las políticas de prescripción de Teladoc que se resumen a continuación. Se podrá emitir una receta médica electrónica para cualquier medicamento salvo para los siguientes: (i) medicamentos para enfermedades crónicas que deben ser monitorizados regularmente; (ii) medicamentos narcóticos, sedantes o hipnóticos; (iii) medicamentos controlados como morfina y analgésicos opioides y benzodiazepinas; (iv) barbitúricos; (v) medicamentos de uso o diagnóstico hospitalario; (vi) antipsicóticos. La prescripción se realiza mediante recetas electrónicas privadas emitidas a través de medios tecnológicos de sofisticación y seguridad como la plataforma REMPE u otra de características equivalentes.

[2] Cualquier tipo de prueba diagnóstica o análisis que considere el médico. Sin límite de pruebas.

[3] Ver Nota 1 anterior.

[4] Ver Nota 2 anterior.